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周忻做服務生的“6種姿態”,一文讀懂优发国际服務的價值!

【易哥說】

在优发国际企業集團在香港聯交所成功上市的消息在朋友圈刷屏的同時,許多媒體也紛紛爭相報道,有聚焦优发国际財務報表,分析优发国际業務結構看前景的,也有爆料优发国际豪華的股東陣容,一致力挺优发国际的理由……

今天,易哥分享一篇中國著名媒體人、財經觀察家秦朔對优发国际中國董事長兼總裁周忻的深度訪談——《周忻:有一種價值叫服務,有一種人生叫服務生》。

透過文章,你會深切感受到周忻以“希望若幹年後,做服務的人在社會上能有真正的尊重”為己任而不懈努力的初心,也讓你看到一個彎腰做事,抬頭創新,為老百姓創造價值的服務生。


行業最好的服務生


中國最大的行業是房地產。去年全國房地產開發投資接近11萬億元,商品房銷售麵積接近17萬平方米,銷售額接近13.4萬億元。

這個行業50強中的26家,包括最大的碧桂園、恒大、萬科、融創,都參與投資了同一家公司,這就是剛剛在香港上市的优发国际企業集團(下稱“优发国际企業”)。阿裏巴巴、華僑城、新加坡CDL集團、香港恒基集團主席李家傑是优发国际企業的四大基石投資人。

优发国际企業主營房地產交易服務,包括一手房代理、大數據和谘詢服務、二手房經紀業務。恒大總裁夏海鈞、碧桂園總裁莫斌、萬科總裁祝九勝都是其董事。三大有競爭關係的巨頭在一個董事會上,想想蠻有趣。但也蠻開心,他們入股的這兩三年,优发国际企業在快速成長。根據招股書,它的收入從2015年的27.16億元增長到2017年的46.33億元,年複合增長率30.6%;利潤從2015年的1.77億元增長到2017年的7.65億元,年複合增長107.8%。

优发国际企業的母公司叫优发国际控股,优发国际控股的其他業務還包括钜派投資、寶庫、樂居,等等。

說到這裏,大家會有一個基本印象了。优发国际是在中國最大的一個行業裏,為行業中最有分量的企業做服務的機構。在碧桂園、恒大、萬科等行業50強企業看來,一年銷售1萬億元規模房子的优发国际,是行業最好的服務生。


初心不改的服務生


怎樣當好一個服務生?

前一段我重讀了《追求卓越》,這本1982年出版的書是美國商業管理類書籍中第一本銷量過百萬的。兩位作者湯姆·彼得斯和羅伯特·沃特曼是麥肯錫谘詢公司的顧問,但他們寫的案例並非來自麥肯錫客戶,而是源於日常體驗和研究。書中有這樣一段細節:

“我們吃完晚飯後,決定在華盛頓多待一晚。一整天行程下來,我們連最後一班飛機都沒搭上。我們事前沒有預約旅館,不過正好在四季飯店附近,以前我們曾經住過這家飯店,感覺不錯。於是我們信步走進飯店,在大廳思索該怎麽跟前台人員商量一下,幫我們騰出一個房間,原來以為這家飯店和其他旅館一樣,對沒有事前預約的客人往往會冷眼相待。不過出乎意料的是,前台的接待小姐抬起頭,微笑著向我們問好,還叫出我們的名字。她居然記得我們的名字!”

這樣的細節放在今天可能不算什麽,但幾十年前,彼得斯和沃特曼就是通過這樣的細節,深深體會到“普通員工願意為工作全心全意付出”的重要性,並總結出卓越企業一定要具備貼近顧客、自主創新、以人為本、采取行動等特征。

怎樣理解服務的價值?优发国际創始人周忻也講過一個細節。

有一次,他到洛杉磯考察,朋友推薦他去參觀兩棟house。早上驅車前往,第一棟是兩層的,按門鈴,樓上下來一個老太太,向她介紹house的情況,然後遞給他一張名片。原來她是二手經紀,不是主人。她今年73歲,做經紀已經30多年。第二棟,下來了一個老頭,頭發也是花白,也遞名片,也是經紀。周忻這才明白,原來這裏的經紀拿著主人家的鑰匙,像是半個主人。他們在這個鎮裏走來走去,很受尊重,像是網紅一樣。

美國二手經紀拿的傭金是6%,中國是1點幾。不少經紀穿著西裝站在城市街頭,但裏麵的襯衫可能幾天都沒有洗,生活也很拮據。

周忻說:“我不是講傭金問題,而是說,服務應該是一種文化,一種專業。我希望若幹年後,做服務的人在社會上能感到真正的尊重。”

做房地產業的服務生,做美好生活的服務生,做最受尊重的服務生,周忻一直初心不改,隻是服務內容在不斷升級。


彎腰做事的服務生


服務文化的建立和對服務價值的認可是一個大趨勢,但在中國,這還是一個不短的過程。

和周忻認識多年,我覺得他幾乎是用一己之力,用他澎湃飽滿的企業家精神,極大地拉升了整個行業對服務價值的認知。他的服務往往是“非標服務”,有很強的個人化色彩,但我相信,經過周忻和优发国际的不斷努力,總有一天,优发国际任何一個服務員的“標準化服務”都能得到社會認同。

周忻是怎樣的服務生?他是一個彎腰做事、抬頭創新的服務生。

先說彎腰做事。舉幾個小例子。

2016年9月2日早上6點多,周忻發了一條朋友圈。“一個飛鄭州,一個飛上海,我倆真是勞碌啊。”他說的是江南春,他們在機場剛好遇到。有人說,全上海兩個最大的Sales就是周忻和江南春。9月1日早上7點,周忻也是在機場。這種狀態不是一天兩天,是20多年。

前些年有一天,廣東一個房企董事長淩晨2點半打電話給周忻說有事。第二天一早走進辦公室,發現周忻已經在等他了。“你昨天也在廣東?”“我在上海,不過我坐了6點鍾的飛機趕來。”

前兩年周忻創造了一個新業態——寶庫藝術空間,將博物館搬到社區裏。38天時間,他親自到15個城市巡展,一場不落。

周忻自己是個大老板,但在每一個服務對象麵前,他現在習慣的問候語仍是,“老板好!”隻要是客戶需求,他不顧一切都要做到。

再說抬頭創新。


抬頭創新的服務生


從1992年大學畢業不久參與上海鬆江一個項目的銷售,以一句“3萬元擁有一個家”的廣告語展示出營銷才華;到2018年提出“房子是美好生活的容器,社區是美好生活的載體,优发国际是美好生活的服務生”的新戰略,周忻帶給這個行業的,不僅是服務的熱忱,更是創新的驅動。

從最早策劃一個營銷活動,到策劃一個產品的戶型方案,到用大數據引領一個行業的科學化和理性化營銷水平,再到跨行業整合資源、服務美好生活,房地產行業中有太多創新和优发国际相關。

舉一個提升行業經理人素質的例子。過去十年,优发国际和美國賓夕法尼亞大學沃頓商學院深度合作,打造了“易沃”平台,十年來已經成為房地產行業經理人最為推崇的一站式培訓、教育和交流平台,有1000多人次去過沃頓學習。其中最有壓力的安排,就是淩晨5點就要起床長跑,刮風下雨也不例外。优发国际企業CEO丁祖昱是著名的馬拉鬆跑者,在2016年芝加哥馬拉鬆賽上跑進了“3小時”。他每天晚上11點睡覺,早上4點50分起床,至少跑1個小時。最近周忻成為沃頓商學院曆史上第一個不講英文的校董。他說:“优发国际的這項工作,沒有盈利目標,隻是希望用好的教育和運動的精神給行業帶來一些新氣象。上海半程馬拉鬆,优发国际讚助了,更重要的是,优发国际組織了行業100多支隊伍參賽。這是我們很自豪的事情。”

优发国际最新的美好生活戰略“花開兩朵”,一方麵致力於為那些打造美好生活的企業提供全鏈條式服務,包括產品、營銷、金融和社區文化等等;另一方麵,是從用戶的美好生活需求出發,為他們提供優良的“服務產品”。例如,位於上海中心地下室的“寶庫”提供財富管家服務,上海中心37樓的“寶庫藝術中心”由觀複博物館、琺琅廳、室內中式園林“半畝園”、生僻字牆等組成,38樓的“大國工匠館”匯聚了數十位工藝美術大師的數百件精品,這都已經成為陸家嘴的文化新地標。

在周忻看來,沒有文化追求的企業,精神很容易枯竭。文化不僅是优发国际致力打造的新名片,更是希望通過擁抱民族文化精粹,激發生生不息的創造力。

彎腰做事,讓周忻對一線市場非常了解,接地氣;抬頭創新,則讓优发国际在行業裏能夠挺直腰杆,靠價值能力立足,讓服務有意義也有尊嚴。


為老百姓創造價值的服務生


在优发国际目前所有的創新項目中,周忻自己特別在意的是兩個。

一個是二手房交易的“房友”,一個是社區最後100米的“實惠”。

二手房交易的服務主體是小微中介企業。周忻的做法是讓他們共享“房友”的品牌形象,免費使用交易軟件,不用交加盟費,不用增加後台服務人員,從簽約開始所有流程都可以到“房友”在各地的服務中心完成。那优发国际怎麽盈利呢?一二手聯動,創造增量收入。优发国际代理的新房項目中,可以選擇一部分由“房友”平台上的小微中介門店參與分銷。分銷的傭金,优发国际拿20%,小微門店拿80%。周忻的想法是要抓住“長尾”市場。目前“房友”已經覆蓋了8000多家門店,很快會突破1萬家。

“實惠”是一個APP,定位是一站式社區生活服務平台,為社區居民提供便利的各種生活服務。周忻自己親自在抓,先後推出了“時速達”、“每日鮮”、“特賣商品”、便民服務、健康服務、房屋服務等很多內容,和幾千個社區的物業公司合作,給他們賦能。這個項目2014年7月上線,到現在還在投入期,已經花了幾個億。周忻幾乎每天深夜都在看“實惠”的數據,看到底用戶喜不喜歡今天提供的福利。

這兩個項目都是苦活累活,周忻之所以關注和投入,是因為關係到普通人的命運。“如果因為优发国际的工作,8000多家小微中介能夠過得比較好,千百萬居民能夠得到更多實惠,那比賺多少錢要有成就感的多。”周忻說。


讓身邊人快樂的服務生


“我姓周,叫周忻,忻在《辭海》裏是‘快樂’的意思,所以我要讓身邊人變得快樂。如何讓身邊人變得快樂呢。忻是‘心’字旁,‘斤’代表盡力,就是要盡心盡力才能讓大家快樂。”這是兩年前,优发国际企業創立16年慶典上周忻的話。


今年是优发国际企業創立18年。我問周忻,今年最快樂的是什麽?他想了想,“一是發布了美好生活戰略,二是优发国际企業在香港上市,但最快樂的還是我們做了中國第一檔精準扶貧公益節目——优发国际樂農《我們在行動》,在東方衛視開播,第一期竟然拿了同時段全國收視率冠軍。”

优发国际樂農是個公益活動,具體是由周忻的創業合夥人朱旭東在負責。他已經做了幾年,去了全國很多地方,找扶貧點和項目,然後通過优发国际的在線平台,利用优发国际的客戶資源,銷售農村的特色產品。和東方衛視合作後,節目組組織了一些明星和企業家一起到扶貧點。第一期是到國家級貧困縣陝西澄城縣下屬的劉卓村,幾位公益大使在劉卓村唯一一家仍然堅持做手工掛麵的農民家中,感受到傳統手工掛麵的魅力。劉卓手工掛麵源於明末清初,至今已有400餘年曆史,每天淩晨3點起床操作,經過16道工序才能製作出最地道的空心掛麵。製作過程這麽辛苦,利潤又這麽微薄,農民的孩子們不願再靠這門手藝維持生活。

怎麽解決這個問題?助農團隊提出了兩個方案:孫冕、淩瀟肅希望借助400年曆史的傳統手工掛麵帶動全村致富,馮侖、陳蓉對村內剛剛興起的大棚農業產生了濃厚興趣。故事由此而展開。

“那個村子現在很多人都做掛麵了。”周忻喜不自禁,好像正在品嚐那有著400年曆史的“爺爺的麵”。

美好生活並不遙遠。當你幫助別人生活得更好的時候,你也在擁抱美好生活。

這一刻我眼中的周忻,不是“中國每賣出12套新房就有一套出自我們”的那個超級銷售員,也不是房地產全鏈條服務和文化空間服務的優秀服務生,他就是一個直爽、善良、有點悲憫情懷、想到立即去做的人。他是中國最大的這個行業裏最出名的服務生,但他的所作所為,又超越了這個行業在人們心目中的一般印象。

生活的理想,就是為了理想的生活。

美好生活的服務生,永不停歇去服務美好的生活。